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售后服务认证有哪些分类?售后服务认知的分类解析。

编辑:品牌认证国标网   时间:2020-06-08   查看:0次


售后服务认证有哪些分类?售后服务认知的分类解析。

一、服务认证的分类
《中国人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织的产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动”,管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动”,那么服务认证,就是“对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动”。
售后服务
从以上概念中可以看到,三者的评价对象是不同的,“产品”主要指物理性质的商品,检测评价有关的理化指标,而“管理体系”是指管理的方式和方法,“服务”则是为达到顾客满意而实施的活动的总和,并要分级鉴定其“能力”。
在国际上,ISO组织过去并未把“服务认证”单独成列,而是笼统地划在“产品认证”内,也缺少相应的标准和指南文件,直到2015年10月国际标准化组织合格评定委员会(ISO/CASCO)才通过制定《服务认证方案示例》的新工作项目提案,并在中国成立对口工作组,有关文件目前仍在制定中。
换言之,我国的服务认证是走在了前列。
什么是服务认证?不妨定义为“由第三方机构按照标准及有关技术规范,通过检验评定企业的服务能力或服务场所符合特定要求,并给予书面证明的公正性活动”。从认证的对象和要素上看,可分为两类:
1、针对服务场所的能力和资源、保障(如承诺等)进行评价的服务认证,发证对象为服务场所。
2、针对组织整体服务能力(服务管理、服务流程、服务执行保障、服务承诺等)进行评价的服务认证,发证对象为组织(服务场所仅为评价样本)。
下面再从服务认证的机构和项目来了解。
根据国家认监委认证机构名录查询,在2010年前,我国的服务认证主要有以下五类:体育服务认证、绿色市场认证、商品售后服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证、信息安全资质服务认证。
绿色市场认证的对象是农贸市场、食品零售和批发市场等场所,按照《农副产品绿色零售市场》GB/T19221等标准,评价市场是否符合卫生、安全和环境保护等方面的要素。除绿色市场认证由三家认证机构分别实施,其他均为独家认证机构。
体育服务认证由国家体育总局推荐成立北京华安联合认证中心,按GB/T 18266《体育场所等级的划分》、《体育场所服务保证能力要求》等标准对体育场所的服务能力进行评级。
商品售后服务认证,由国家商务部推荐成立北京五洲天宇认证中心,按照商务部标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)对企业及其商品的售后服务进行评价认证。
汽车玻璃零配安装服务认证由中国建筑材料检验认证中心开展,按照技术规范《汽车玻璃零配安装服务要求》,认证的对象是汽车零配玻璃安装企业。
信息安全服务资质认证由中国信息安全认证中心开展,认证的对象主要是信息化服务企业、计算机机房等,以证实其是否符合信息安全服务的要求。
这五项服务认证的关注点各有不同,如体育服务认证、绿色市场认证和信息安全服务资质认证,是以经营场所为主体要素,对设施、资源、人员进行评价,证书颁发的主对象是服务场所。而汽车玻璃零配安装服务认证的关注要素主要是服务流程,兼顾一部分场所要求,发证对象也是服务场所。商品售后服务认证则较为特殊,首先适用性较广,与其他服务认证针对单一行业不同,其次按它的标准内容,是涵盖了服务管理、执行和流程的要素,服务场所仅作为抽样的一个方面,适合对复杂组织的服务综合能力进行认证。
2015年后还产生了“电子商务”、“保健服务”等服务认证项目。但综上可以了解到,服务认证并未脱离前面说的两类范畴,即服务场所的服务认证,以及对复杂组织的服务综合能力认证。
 
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